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金融服务须正确把握“客户体验”

从银行卡小额免密免签说起

  近日,多家银行推出银行卡小额支付免密免签功能,单笔限额由原来的300元提升至1000元,引发关于支付便捷和支付安全的讨论。银行认为免密免签能够使支付更加便捷,一些持卡人则担心卡片被盗刷。

  银行力挺小额免密免签的理由之一是提升客户体验。不过,这个意在提升客户体验的功能却使一些客户产生疑虑。这提示我们,对客户体验这一概念还应认真审视。

  客户体验是一种主观感受,而金融服务的技术水准是一种客观事实,二者有时会存在落差。支付工作要始终把握便利与安全的平衡,但支付工具实际的便利和安全程度,与客户感受到的便利和安全程度可能不完全等同。笔者强调客户体验,但并不是说客户体验一定是对的和准的,而是说应重视客观技术与主观体验不一致的现象。既不能一味地唯技术论,不考虑客户体验,也不能一味地认为“客户永远对”,对主观体验不加分析地采纳,忽视客观标准。

  在商业法则中,企业重视客户体验是没错的,但客户体验也存在盲目性甚至偏见性。因此,提升客户体验,并不是一味“顺从”,而还应有所“引领”。

  客户体验存在盲目的一面。表面上看,银行卡小额免密免签似乎是更多强调便利而忽视安全保障,这才引发客户疑虑。然而,客户真的不在乎便利吗?2015年,《非银行支付机构网络支付业务管理办法(征求意见稿)》发布后,一些网民对其中关于支付账户年单日累计金额不超过5000元的条款产生误读,认为会影响网购的便利,因此表达反对意见。可见,便利恰是很多客户在意的体验。另外,客户真的始终高度重视安全吗?根据《条码支付业务规范》,今年4月1日起,静态条码单日限额500元。这本是监管部门为防范条码支付风险、保障客户资金安全而采取的措施,但有些网民却对这样的安全提示听不进去,甚至从利益之争的角度进行怀疑。由此可见,客户对便利与安全的体验,有时候是盲目的。

  客户体验还存在偏见的一面。一些持卡人对小额免密免签不太放心,主要是担心卡片被盗刷,然而他们却对手机二维码支付很放心。但实际上,日常生活中手机被盗进而使得社交软件绑定的银行卡被盗刷的案例也并不少。担心银行卡被盗风险而漠视手机被盗风险,这岂不是偏见?

  基于此,我们对客户体验既要重视更要引领,这也是以金融服务满足人民美好生活需要的必然要求。

  引领客户体验,需要坚定方向。国内客户在办卡时都需要做一个选择——交易凭签名还是“签名+密码”,大部分人都会毫不犹豫地选择后者,觉得仅凭签名不踏实。这种心理和小额免密很类似。然而,国际上信用卡交易普遍以签名作为验证手段,无需密码。从大国自信角度看,对于符合趋势的支付方式,暂时不习惯不应认为是永远的常态,对客户体验和消费习惯加以引领,也是金融高质量发展的重要内容。

  引领客户体验,需要加强宣传。客户体验之所以有时候不符合客观实际,是因为存在一些似是而非的误导。如今,很多人乐于享受手机二维码支付的便利,却对银行卡闪付心存忧虑,令人遗憾。实际上,闪付不仅比二维码支付速度更快,而且更有安全保障。金融IC卡技术的安全性已经过市场检验,是目前全球欺诈水平最低的支付工具。以小额免密免签来说,并非每个POS机都能免密刷走钱,而是有个“白名单”,支持此功能的商户是经过严格筛选的,如麦当劳、必胜客等知名品牌,以此确保用卡环境安全可靠;而那些经营不稳定、诚信度不高的商户,银行是不会为其开通此项服务的。

  引领客户体验,需要综合施策。如今,经济金融问题常常与社会问题相交织,金融服务引领客户体验也可以说“功夫在诗外”。客户总是担心银行卡被盗刷,这就要求在社会治安方面加大对盗窃等犯罪的打击力度;客户丢卡丢手机第一反应常是担心盗刷而不是想到可能完璧归赵,这说明社会道德建设还应加强,这也是金融发展环境的一部分。

  引领客户体验,还需要更新观念。每一种金融产品都有相应规则,消费者的选择权体现在用脚投票,而不是对每一个条款都能选择和协商。例如,最近微信取消信用卡还款免费额度,其并未与客户协商,只是进行了告知,客户如果不认可,或许会把钱转到支付宝,这就是选择权的体现。小额免密免签是同理,它的默认开通就像存款、取款功能也是自带而非特意开通一样,成为银行卡服务的一部分。银行要做的,是充分告知并提供关闭的选择权。当然,此项功能如能采用新老划断方式,新办卡者自动开通并写入领用合约,存量卡由客户自主选择开通,就更易于被客户所接受。

责任编辑:袁浩